دلته یوه پوښتنه پرچون پلورونکي د شکایاتو سره مبارزه کوي د ناوړه شیانو لپاره ښه شی؟ په اسانۍ سره شکایتونه ویجاړونکي او ځواکمن دي. دا ستاسو د پیرودونکي ته یوه کړکۍ ده، تاسو ته اجازه درکوي چې هغه څه چې دوی یې ګوري.
اوس، تاسو ممکن د هغه کمپ برخه وي چې په پرچون پلورونکي باور لري باید هیڅکله هیڅ شکایت ونه اوري، وروسته له دې، د شکایاتو نشتوالی د مشتریانو خوشحاله تعریف تعریف نه دی؟ ښه، لومړی، تاسو باید د پېرېدونکو د تجربو او د پیرودونکو خدمت نه تمرکز وکړئ.
د پیرودونکي تجربه د پیرودونکي خدمت په پرتله ډیره ځي. دا فعاله ده، نه منفي ځواب ورکوونکي خدمت - خدمت په تمرکز کولو تمرکز کوي کله چې تاسو شکایت ترلاسه کړئ. تجربه د هغه څه په اړه تمرکز کوي چې تاسو یې په لومړي ځای کې د شکایتونو ترلاسه کولو څخه ساتلو لپاره کار کوئ. په داسې حال کې چې زه په دې موافق یم چې شکایتونه ممکن ښه شي، دا هغه څه دي چې ما د کلونو راهیسې زده کړي.
لومړی، ما د ډیری پرچون پلورونکو سره مشوره کړې چې مبارزه یې کوله. د هغوی سوداګرۍ هغه اشتھارته وه چې دوی نه پوهیږې ولې. په هرصورت، دلته د پیرودونکو شکایات نه و، دوی به ما ته ووایی. کله چې ما خپل تحقیق او څیړنه ترسره کړه، ما وموندله چې دلیل شتون شتون نلري ځکه مشتریانو احساس کاوه چې دا د وخت ضایع کول دي. دوی باور نه درلود چې دا هټۍ حتی که پاملرنه یې کړې وي. بیا بیا، که تاسو د پیریدونکو خدماتو په مقابل کې د پیرودونکو خدماتو په پرتله تمرکز کوئ تاسو هر وخت د پیرودونکو نظرونو لټون کوئ او نه یوازې په خپل دفتر کې ناست دي او د غلط کولو یا د پیرودلو لپاره د یو مشتری د کارت انتظار کولو انتظار کولو انتظار کول.
دوهم، غوره پرچون پلورونکي شکایتونه انتظار نه کوي؛ دوی مخ په وړاندې روان دي. له همدې کبله ما داسې تجربه درلوده چې په اونۍ کې لږترلږه 10 پیرودونکي په خپلو هټیو کې د دوی تجربه وګورئ. دا ټول بې شمېره کالونه وو، مګر دوی ټول ما ښه خدمت وکړ. ما ډاډ ترلاسه کړ چې شخص پوهیږي چې زه مالک وم او د ایمیل فیډورم غوښتم.
د بریښنا یادونه: زه تل د دې ډاډمن یم چې د کارمندانو پیژني او انعام ورکړم کله چې کال د ذخیره کې مثبت تجربه پایله درلوده. په یاد ولرئ، چې انعام ترلاسه کوي بیا بیا تکرار کیږي.
په یاد ولرئ، ځینې خلک چې شکایت کوي د شکایت کولو لپاره شکایت کوي. دوی هیڅ شی په ښه توګه نه شي موندلای. تاسو معمولا دوی واورئ لکه شیان، "دا خراب ندی ... ایا دا خراب ندی ... ایا دا خراب ندی؟" هغه کسان دي چې خپل ځان کم عزت لري او هڅه کوي چې خپل ځان احساس کړي نور نور راکښته کول. د دې خلکو څخه ډډه وکړئ. دوی رښتینې شکایتونه نه کوي.
په هرصورت، لکه څنګه چې جورج آر آر مارتین وویل، "د شیانو د خولې څخه حکمت." ښه پیرودونکي چې شکایت کوي) د پورته ذکر شویو پیسو په اړه د ذکر شویو کسانو په پرتله (ستاسو په سوداګرۍ کې هغه څه ته پام کول چې ممکن سم نه وي.
اجازه راکړئ چې تاسو ته د شکایت یوه بیلګه درکوم چې ما په سمه توګه اداره کوله. زه د تیرې شپې شپې زما میرمنې سره ډوډۍ ته ولاړم. هغې ماهيانو ته امر وکړ، او کله چې راووتل، نو دا ټولې لارې نه پخې شوې. موږ هیڅ کله هم بیرته خواړه نه لیږدول، مګر دا واقعیا غلطه وه. موږ له ویټی سره اړیکه ونیوله او هغه ته یې خبر ورکړو.
وروسته، مدیر زموږ د میز لخوا راغلل ترڅو وګورئ او د ستونزې په اړه موږ څخه پوښتنه وکړو. هغه زموږ په ښه توګه ښه پاملرنه وکړه. هغه تشریح کړه چې دا کار لږ تر لږه کیږي او زموږ د خواړو لګښت یې پوښلی.
موږ د رستورانت احساس ډیر پریښود - موږ بیرته لاړ شو. مدیر په ګوته کړه چې دلته ستونزه وه، او هغه یې په نښه کړه، کوم چې مهم دی.
د میزونو بدلول: ما په ټوله متحده ایالاتو کې مصارفو خبرې کولې. زما په یو پریزنټشن کې، ما څلور سلوایونه درلودل چې د سپیل غلطي. یو چا ماته لیکلی، غلطی په ګوته کوي. دوی د ضرب الاجل غلطیتونو اشاره وکړه، کوم چې په شرایطو کې ناسمه پایله پای ته رسیده، مګر دوی د څلور د غلطو غلطو په اړه سم و .
زه مننه کوم چې دوی وخت مو اخیستی چې یو بریښنالیک واستوي. دا ما ته زده کړه وکړه چې زه باید څوک زما د پریزنټشنونو د ثبوت کولو لپاره وقف کړم. د دې شکایت له امله، زه اوس ډیر درست وړاندیزونه لرم. د دې شکایتونو له مخې، زه اوس دوه جلا جلا کتنې لرم، هره ورځ زه دقیقیت او کیفیت د کتلو لپاره جوړوم.
دلته د شکایت کولو په وخت کې د شپږو ګامونو اخیستل دي:
- ستاسو د پیرودونکي مننه خوښ یا شکایت، دا هغه څه دي چې دوی یې دي - ستاسو پیرودونکي. که دوی ډیر خپه وي نو دوی هیڅ کله بیرته نه راځي، دوی به ستاسو اشتباه د غلطۍ په اړه نه وي ضایع کړي. که دوی شکایت وکړي، دوی هڅه کوي چې مرسته وکړي. تر ټولو ناوړه شیان تاسو کولی شئ د دوی سره بحث وکړئ. دوی دومره ښه ښکاري چې تاسو ته یو څه اشاره وکړئ، او دا کولی شي تاسو ته یو ارزښتناک درس درکړي.
- واورئ اجازه راکړئ چې تاسو په تفصیل سره په څه ډول ترسره شوي وي. د هغوی پوښتنو څخه پوښتنه وکړئ. کله چې څوک شکایت کوي، زه دې ته ګوري چې یو بالون چې ظرفیت ته بشپړ دی، نږدې پاپ ته تیار دی. دوی ته د تشریح کولو هڅول او هڅول د بالون څخه لږ هوا ته اړتیا لري.
- ایا دوی ته د وخت وخت یو ځل بیا تکرار کړئ . دا دوی ته اجازه ورکوي چې د دوی ډیری کیسې بیان کړي، او د وړتیا څخه دمخه د بالون څخه نور هوا ته اجازه ورکړي.
- د دوی تجربې په اړه د دوی پوښتنو څخه پوښتنه وکړئ. " موږ کولی شو د هغې د سمولو لپاره څه وکړو؟" "په راتلونکې کې د دې تېروتنې څخه د مخنیوي لپاره کوم حل یا بدلون باید وکړو؟ له بلې خوا، د ښه شکایتونو نشتوالي یوازې بد کاروبار دی.
- د وضعیت حل کول پوښتنه وکړئ، "موږ څه شی کولی شو ستاسو سره وضعیت سم کړو؟" که دوی له تاسو څخه زیات غوښتنه وکړي، نو ځواب ووایاست، "غواړم موږ کولی شو." بیا، د شکایتونو لپاره دوی ته مننه وکړه.
- تعقیب یی کړه. د پیرودونکي یو یاداښت ولېږئ او یا یې د یوې اونۍ وروسته یا بل ته تعقیب کړئ. ستاسو د پام وړ موضوع د راوستلو لپاره دوی ته مننه وکړئ، او هغوی ته اجازه درکړو چې د هغه ګامونو په اړه پوه شئ چې تاسو یې سم کړئ. دوی ته بیرته بلنه ورکړئ ستاسو د پیرودونکي سره تعقیب کولی شي اوږده لاره لاړ شي.
لاندنی کرښه ده، موږ به شکایتونه ترلاسه کړو - دا د سوداګرۍ نړۍ یوازې برخه ده. د هغو پیرود ستاینه وکړئ چې تاسو د پیرودونکو څخه ترلاسه کوئ. دوی تاسو ته د اوریدلو لپاره یو فرصت درکوي او هغه څه چې تاسو یې مخ پر مخ وړي ډیل کړئ. په یاد ولرئ چې د دوی څخه مننه وکړئ (د دفاع لپاره د ځای پرځای)، شکایت ته ښه راغلاست، او په دې عمل وکړئ.
په پرچون پلورلو کې 31 کاله وروسته، زه په صادقانه توګه ویلای شم چې هيله لرم نور خلک ما ته وویل چې دوی څه فکر کاوه. ډیری خلک هڅه کوي چې "عادلانه" وي او هغه څه شریک کړي چې دوی فکر کوي. "دا لویه معامله نه ده" پیرودونکي به پخپله ووایي. او بیا د کار کولو په مقابل کې چپ پاتې شه. که چیرې ما د هر چا څخه اوریدلي وای، نو د پرچون پلورونکی به څومره ښه وي؟ د پرچون پلورونکی به څومره ښه وي؟ او ستاسو پیرودونکي به څنګه وفاداره وي که پوه شي چې تاسو د دوی د تجربې په اړه فکر کوئ؟