کارمندان، مامورین، د فیدیکس سیسټم دننه د نورو ننګونو څرګندونه کوي
د FedEx د پیرودونکو خدماتو کیسه دومره وخت نه وه شامله شوې، د FedEx کارپوریشن دفتر څخه تیراسا ډ. زما په لاره کې ګرم وو. د تیریدونکي محرک او دوام سره چې د نورو FedEx کارمندانو لخوا ندی ښودل شوی، ما په خپل دوه اونۍ کې د FedEx نظریه، Teresa W. بریښنالیک لیږلي، د تلیفون غوښتنې یې کولې، او هر بریښناليک پته یې وساتئ. او زما ګرځنده تلیفوني اړیکې زما نوم او زما بې وزلي لیږد پورې تړاو لري. ما د ګډ هڅو ستاینه وکړه، او زه د اړیکو په اړه لیوالتیا وم. له دې امله، ما ورته وویل.
ما په ټیلیفون کې 45 دقیقې تیرې کړې، چې ځان یې "د هغه څوک" په توګه پیژني چې په مستقیمه توګه اجرایوي ادارې ته راپور ورکوي، "او هغه نشي کولی د FedEx غوره استازي و. دا ممکن وي چې هغه د ماین پاکۍ منځنۍ کچې خدمت بیرته راستانه شي، مګر زه غواړم په دې باور وموم چې هغه رښتینې وه، نو ما د هغې شک ته د هغې ګټې ورکړ.
خبرو اترو د ټرسیس څخه د خپل شرکت په استازیتوب د بخښنې غوښتنه وکړه، کوم چې د پیل لپاره یو ښه ځای و. دا په تعقیب "زه غواړم چې تاسو ته د مقالې لیکلو دمخه موږ سره اړیکه ونیوله،" کوم چې یو څه ناسمه وه. د تیراسا یادونه وروسته چې درې بیلابیلو پیرودونکو د تلیفون، بریښناليک، او ټولنیزو رسنیو له لارې دوه ځله لږ د FedEx سره اړیکه ونیوله، ما ما څخه وپوښتل چې څومره پیرودونکي "اړیکه" تمه کیږي.
اپولوژي # 2 هغه ځواب و چې ما ته دې پوښتنې ته ورسید او موضوع په چټکۍ بدله شوه.
کله چې ما د تیريسا غوښتنه وکړه، هغه مستقیم څه چې د بلې موخې موخه وه، ما ته وویل چې د FedEx په لوړه درجه کې اجرایوي تجربې زما د تجربې څخه خبرې وې، او غوښتل یې نور معلومات ترالسه کړي ترڅو دوی وټاکي چې دوی کوم ګامونه، که اړتیا وي، په ځواب کې اخیستل شوی. یوځل بیا، زه غواړم په دې باور وموم چې هغه رښتینې وه نو ما د پیچلې تفصیل په اړه ټول آزموینه بیرته راوسته.
د داستان په اصلي لیکل شوي بیاکتنې کې، ما د دریو دلیلونو لپاره ډیری تفصیل پریښود، ځکه چې دا په اسانۍ سره تشریح کولو لپاره پیچلي وو، ځکه چې له دې وړاندې زه د FedeEx فین لوی و او هڅه کوم چې مهربانه وموم او ځکه چې د جوری تفصیلات واقعا د اصلي اصل کیسه نه وه. مګر د توری توضیحات د تیرایس لپاره یو مهم ټکی وو ځکه چې هغې ته یې اوریدلی و.
تیریسا خوشحاله و چې د FedEx د کارکوونکو هر یو سره د دوه یا دوه ډوله متقابل عملونو په اړه اوریدل، غلط معلومات، غلطي، د پروسې ماتیدل، د سیستم ناکامۍ ، مات شوي ژمنې، د تعقیب نشتوالی، د ناسم ناسم او غیر منظم تعقیب شمیرې، د اونۍ څخه زیات د ګودام فرش پریښودل شوي غیرمنډول شوي کڅوړه، او بې ثباته هڅې درې درې کسه پیرودونکي د غیر فعال شوي FedEx کارمندانو لپاره کار کول ترڅو دا ټول حل کړي.
ما وویل چې دا په لومړي مقاله کې، ما تروریستان ته وویل، او زه به دا ووایم. که د غلط پته معلوماتو یوه برخه د دوه اونیو ناامنه کړي، نو د FedEx سیسټم ځینې جدي ننګونې لري او د FedEx شرکت د ژوبلې نړۍ کې دی.
ټرایس د ټولو ګړندیو توضیحاتو په اوریدو سره غوږ ونیول، د ځینو روښانه پوښتنو څخه یې وپوښتل او وروسته یې احساس وکړ چې هغه پوهیږي چې ټول "حیران شوی، مایوس او شرمنده" وو. هغه صادقانه ښکیل و او زه غواړم په دې باور وموم چې هغه وه، نو ما د هغې شواهد ترلاسه کړ.
او بیا زما دا وار وه چې له پوښتنو څخه پوښتنه وکړئ، او تیرایس د خپل وخت سره ډیر خوښ و.
زما سوالونه او د تیرایس (ناسم ځواب) ځوابونه په لاندې ډول دي:
ما: ایا دا ډول تجربه ده چې کوم پیرودونکي باید توقع ولري کله چې دوی د سړک په پته د ناسم شمیر په څیر غلطي وکړي؟
ټراسا: البته نه.
ما: تاسو څنګه پوهیږئ چې سیسټم باید کار وکړي، چیرته چې دا کار ناکام شو؟
ټرایس: د موټر چلوونکو، ویشونکي، ګودام، د پیرودونکو خدماتو د استازو د غلط معلوماتو سره ډیری ناکامۍ، د "مدافع" لپاره زیاتوالي کې ناکامۍ چې څوک مداخله کړې، او د پورته ټولو سره اړیکو کې تکرار ناکامي.
ما: هغه معلومات کوم چې ما ته درکړل شوي (درې ځله د دریو مختلفو خلکو لخوا) د سم ډول د سپارلو لپاره د فورمو ډول په اړه؟
ټرایس: نه.
ما: ایا باید لومړی پیلیدونکی د پیرودونکي په نوم یاد کړی وای کله چې هغه پوهیږو چې په پته کې تېروتنه وه؟
ټرایس: نه. (دا زما لپاره یو نوی وحشت دی چې د "خوندیتوب" او "تولیداتو" مسلو له امله د ساعت په وخت کې د FedEx ډریورانو ته ګرځنده تلیفونونه اجازه نه ورکوي.)
ما: ایا څوک د تليفون شمېره کاروي چې ټوپکونه ورته اړتیا لري؟
تیریسا: معلولین.
ما: آیا دا یو موټر چلوونکی وو چې په بار بار کور یا پیکا ونه موندل شو؟
ټراسا: نه، دا مختلف موټر چلوونکی وو او دوی باید یو بل سره اړیکه ونیسي، مګر ښکاره یې نده. (بله نوې وحشت دا دی چې د ځمکې او اکسپریس پیکیو لپاره مختلف موټر چلونکي / لارۍ شتون لري.)
ما: ولې د پیرودونکو ډیری پیرودونکي نه وو چې په دې کې ښکیل وو د وضعیت مسولیت په غاړه اخیستی او په فعال ډول یې د حل کولو لپاره کار کوي؟
ټرایس: یوازې د پیرودونکو خدمتونه "مدافعین" وخت او سرچینې لري چې ستونزمن پیسې ساتي. وضعیت باید د مدافع وکیلانو ته لوړ شي.
ما: د ستونزې لیږد څرنګوالي او کله کله مدافعینو ته زیاتیږي؟
ټرایس: که چیرې پیرودونکي ناراض وي، دوی کولی شي د زیاتوالي غوښتنه وکړي.
ما: پیرودونکي څنګه پوهیږي چې د "زیاتوالي" غوښتنه کوي.
ټراسا: لکه څنګه چې تاسو پوهیږئ چې د مراجعینو غوښتنه وکړئ د هر ډول پیرود خدماتو وضعیت کې چې تاسو خوښ نه یاست.
ما: د ډیری پیرودونکو خدماتو استازو نه باید په دې برخه کې ښکیل وو چې د پیرودونکي لپاره د انتظار کولو پرته د ستونزې زیاتولو لپاره پریکړه کړې ده؟
ټراسا: هو.
دا تبادله د ډیرو لویو پوښتنو ځواب ورکړ چې زه د FedEx پیرودونکی وم او ما د ټولو په ځواب کې د ټرایس د صبر څخه مننه وکړه.
زه ډاډه نه یم چې په دې معامله کې د FedEx مشران کوم تعقیب شوي یا به د تعقیب په توګه پوښتنه وکړي، مګر که زه د اجرائیوي مشرتابه ټیم غړی وم، نو ډیر به مې درلود. دوه مهم سوالونه چې زه یې هیله لرم د FedEx مشران د دې ځانګړي وضعیت په ځواب کې پوښتل شوي دي :: استثناوې "ښه؟
2 (هغه مستقیم پیرودونکي چې د مستقیم پیرودونکي سره اړیکه لري څه فکر کوي چې څنګه زموږ د پیرودونکو خدماتو استثنا ښه کولی شو؟
نور: د استثنایي پیرودونکو خدماتو لپاره د خنډونو موندلو او لرې کولو څرنګوالي >>
زه باید ووایاست چې د FedEx کارمندانو "استثنا" سمبالولو په اړه اخیستي دي هغه یو څه دی چې لا تر اوسه پورې ما ته ډیره اندیښنه ده. د اصلي مقالې په ځواب کې د تبصرو په لیکلو کې لیکل شوي، ډیری خلک وو چې د FedEx کارمندانو په حیث پیژندل شوي) په شمول د هغو خلکو په شمول چې وروسته یې خپل نظرونه لرې کړي (. د دوی دوامداره موقف که چیرې پیرود یوه غلطي جوړه کړي، نو بیا پیرود د هر څه نا امني خدماتو تجربه لري ، نو وروسته له دې چې غلطی راشي.
وا. نو د دې معنی دا ده چې د FedEx شرایط او شرایط باید داسې شی ولولي لکه ...
"FedEx ژمنه کوي چې د وخت حساس پیرودونه چې ستاسو مهم پوځي تجهیزات په سمه توګه سره ولري پداسې حال کې چې هیڅکله انسان د لیږد لیږونکي اړخ باندې کومه ډول تېروتنه رامنځته نه کړي، پداسې حال کې چې FedEx هیڅ شی مسولیت نلري یا یې نه کوي حتی که چیرې دا پیکډ د FedEx په قبضه کې وي او د Fedex پروسیسنگ سیسټم کې له لاسه ورکړئ. لطفا په یاد ولرئ چې د پته د غلطیتونو په څیر د شیانو د ترسره کولو لپاره د کار وړ سیسټم شتون نلري او دا ډول غلطی کولی شي دوه ورځني لیږدونه واخلي د لېږد لپاره دوه اونۍ یا ډیره برخه، پدې اړه چې د لیږدونکي وخت څومره هڅه او هڅه کوي د FedEx سره مرسته کولو لپاره د استثنا د څرنګوالي په لټه کې دي. "
دا د هغه ډول ډول موافقه نده چې ما هرکله فکر کاوه چې FedEx د خپلو پیرودونکو سره درلوده. دا له بده مرغه، هغه موقف وه چې زما په وروستي لېږدونکي ماډروامام کې د FedEx کارمندانو لخوا په منظمه توګه اخیستل شوی. د تروریستي دریځ پرته. هغه غوښتل چې دا زما لپاره روښانه کړي چې د بلاګ د نظر ورکوونکو لخوا نظرونه د شرکت د رسمي موقف استازیتوب نه وو. دا اعلان کوونکي، البته، د شرکت د ارادې او د لومړۍ کرښې تر مینځ له مینځه وړل څرګندوي.
د نورو سره لیدل : سرخ رابین په بریالیتوب کې ناکامي بدلوي >>
په حقیقت کې، یو څه لږ توپیرونه شتون لري. او تیرایس ما ته وویل چې د هغې راتلونکی ګام د دې لپاره چې د FedEx اجراییوي چارواکو سره یې له مینځه وړل یو راپور وړاندې کړي ترڅو دوی د "کوچیانو فرصتونو" سره هم بحث وشي. زه غواړم په دې باور وموم چې دا ډول راپور به ثبت شي او لوستل شي نو زه یې غوره کړم.
مګر په قضیه کې، زه د دې کیسې یوه وروستۍ برخه لرم چې د FedEx اجرائیوي ټیم ته زما د تعقیبي راپور په توګه خدمت کوي.
د تیرایس سره زما د خبرو اترو په ترڅ کې ما خپله عقیده څرګنده کړه چې د پیسو اخیستونکي باید د لیږد لپاره نه واخیستل شي ځکه چې دوه اونۍ یې د دوو ورځو په ځای کولو لپاره اخیستي او د لارې په اوږدو کې د پام وړ پیښې رامنځته شوې. تیریسا موافقه وکړه او ما ته یې وویل چې هیڅکله هم د ترلاسه کونکي کریډیټ کارت ته هیڅ کوم تور نه دی رسیدلی، او ډاډ راکړ چې هیڅ شی به نه وي.
د ټریسا سره د تلیفون په 45 دقیقې وروسته، ما د FedEx په اړه ډیر ښه احساس وکړ او دا احتمال یې په پام کې ونیولو چې زما بد تجربه یو بې خوبۍ وه.
دا د یوې اونۍ په اوږدو کې پای ته ورسیده تر هغه چې د خراب شوي لیږد اخیستونکي ماته له ما سره اړیکه ونیوله ترڅو ما ته ووایاست چې په واقعیت کې یې د لیږد لپاره لیږدول شوي. هغه ما د لاندې بریښنالیک یوه کاپی هم راوستله چې هغه د FedEx څخه د هغې په اړه ترلاسه کړی ...
"سلام [د پیرودونکي نوم]:
زه بخښنه غواړم چې کریډیټ ستاسو د لیږد لپاره ندي صادر شوی. د نوي تعقیب شمیره د ژمنې د وخت وخت وښوده چې دا سیسټم په اوتومات ډول کریډیټ فسخه کړ.
ما د دې مسلې په اړه زموږ د عوایدو خدماتو څانګې سره خبرې وکړې. نن سهار، دوی د لیږد لګښتونو لپاره کریډیټ خپور کړ. مهرباني وکړئ 48 ساعته 72 ساعته د دې کریډیټ لپاره ستاسو د کریډیټ کارت کې حاضر شئ.
د FedEx په استازیتوب، زه د هر ډول ناامني یا خساره لپاره بخښنه غواړم چې کیدای شي پدې مسله کې رامنځ ته شوي وي.
په درنښت،
FedEx Sylvia "
ټکي، لوبې، او لوبه "سیسټم" ته ځي. ما نشو کولی خندا ودروي.
" سیسټم " یو ځل بیا ثابته کړه چې دا په واک کې وه، او حتی ډیر پیاوړی "هغه څوک چې په مستقیمه توګه اجرایوي ادارې ته راپور ورکوي." یو بل مات شوی ژمنې. د پېرېدونکو دوه نور خدمتونه اړتیا لري. یو بل نور مکلف دی.
(د دې په اړه چې څنګه کیدای شي دا ښکاري، زه د FedEx کارمندانو لپاره د دښمنۍ په پرتله ډیر رحمات لرم ځکه چې زه پوهیږم چې دا د انسان اړتیاوو سره د انسان پیرودونکو ترمنځ د پامه کیدلو په څیر دی او د سختو پروسو سره یو غیر انساني سیسټم چې جوړ شوی نه وي خدماتو ته اړتیا لري.)
د دې سایبر د وروستیو سایبر سره په سر کې، د FedEx "سیسټم" په دې کې شک شتون درلود چې زما د هیلو په اړه ډیرې لوړې وي او زما ارزونه خورا سخت وي. زه د خپل اصلي پایلې له مخې ولاړ یم چې هغه کسان چې "سیسټم" ته غلامان وي پای ته رسوي د یوې غیر معمولي وخت لګولو هڅه کوي چې د لیږد او تعاملاتو د حل لپاره هڅه وکړي چې د سیسټم استثناء وي.
نور: د پیرودونکو خدماتو ستراتیژی چې د اړیکو مرمت کوي >>
او هغه ته، زه به دا اضافه کړم چې تر هغه ځایه چې انسانان د لیږد په هره برخه کې ښکیل دي، تل به استثناء وي. نو تاسو ممکن دا هم معلومه کړئ چې د استثناوو سره څنګه معامله وکړئ چې په دوامداره ډول د پیرودونکو له خوا بند نه کوي. دا، البته، که تاسو غواړئ چې پېرېدونکو ته دوام ورکړئ .
وروستی ځل چې زه د استوګنې شرکت ته د ګومارلو پر ځای استوګنې ته والړم، ما پریکړه وکړه چې خپل شتمني په F Box کې کاروي. په لسګونو بکسونو کې زما ټول د نړۍ شتمنۍ چې د صلیب هیواد ته د زرګونو ډالر لګښت ورکوي - ما دا ټول د FedEx ته ورکړ. او که څه هم دا خورا ډیره غوره انتخاب وه، ما پریکړه وکړه چې دا د یو لوی لامل لپاره د ارزښت وړ و. زه په FedEx باور لرم او زه په هغه شرکتونو باور نه لرم چې ما هیڅکله د سوداګرۍ په وړاندې هیڅ کار نه دی کړی.
زه باور لرم چې FedEx به زما د کڅوړو پاملرنه په غاړه واخلي، او FedEx به زما د نړۍ شتمنۍ د ټکی A څخه د B خرابولو پرته ترلاسه کړي. زه باور لرم چې د FedEx په څیر د خدماتو بیرته السته راوړلو کې د خدماتو ناکامي کوم ډول شتون درلود چې دا کار یې ترسره کول. ما د FedEx پرته د استوګنځای پرځای باور درلود ځکه چې دوی یې پیسې ترلاسه کړې - یو لیږد، یو ځلي وخت لیږد، او په یو وخت کې د غوره خدمت تجربه.
په نړۍ کې هره پیرودونکي غواړي چې په دې ډول شرکت کې دا ډول بشپړ، ټینګ او ازاد، باور نه لري باور ولري چې دوی ورسره کار کوي. دا ماته درد راځي چې هلته یوځل بیا باور درلود، اوس زما په اړیکو کې د FedEx سره شک او بې باورۍ شتون لري. دا زه تاوان لرم چې اوس به د راتلونکو لیږدونو لپاره د FedEx بدیلونو لټون کوم چې مهم یا وخت حساس دي. دا زه په دې ټینګار وکړم چې زه به زما د لېږد تجربو سره یوځل بیا ناڅرګندتیا ولرم.
نور: د پینیر د پیرودونکو لږ خدمتونه ناکامي کولی شي د بریالیتوب په اړه لویې منفي پایلې ولري
دا یو د نه بخښونکی FedEx فیاض نه و چې د څو کلونو په اوږدو کې زما سره سره FedEx جوړ شوی اعتماد له منځه یوړ. دا پاڼي په پای کې یې د هغې موقعیت او په یوه برخه کې کښیني. دا لاهم یو ناکامي وه، مګر دا یو د بښلو وړ و.
د FedEx اصلي باور چې زما باور یې له السه ورکړی دی ځکه چې یو لیږد چې د عادي څرګندونو څخه و، د FedEx سیسټم په بشپړ شرایطو کې ښه فعالیت کولو لپاره جوړ شوی و، مګر په نا مناسب حالت کې نه. او په افسوس سره، د FedEx کارمندان نه ښه مالتړ کیږي او نه هم مدیریت هڅول کیږي چې د نا امني شرایطو سره سم چلند وکړي.
کله چې هرڅه په بشپړه توګه ځي نو د پیرودونکو باور ته اړتیا نشته. کله چې هرڅه خراب شي نو د پیرودونکو باور لپاره هیڅ بدیل نشته.
نه دا کیسه او نه مخکینی یو د FedEx تورونو په توګه لیکل شوی. دا یوازې د مشرتابه د قضیې مطالعه ده او د معلوماتي ټکنالوجۍ کیسه ده. هیڅ کوم اهمیت نلري چې تاسو باور لرئ، د پیرودونکي خدمت حالت، ځواب، او پایلې د FedEx لپاره ځانګړي ندي. د "سیسټم" لخوا سوځیدل په دې ورځو کې د مشتریانو تجربه ده. او یوازې دا چې ستاسو پیرودونکي په دې بلاګ کې د هغې په اړه لیکل نه کوي پدې معنا نه لري چې دا ستاسو په عملیاتو کې نه واقع کیږي.