د انجنیر تجربه څنګه څنګه چې په هر پېرېدونکي باندې تلپاتې اغېزې پریږدئ
څه چې د پام وړ و، د زرګونو توضیحاتو او مرکو وروسته په تیرو دریو کلونو کې، معلومات هماغسې پاتې دي.
پیرودونکي نور نور غواړي چې خپلې هټۍ په پرچون پلور کې ونه موندل شي - دوی دوی غواړي وغواړئ! زه په یو وخت کې لوی شوی وم چې په پرچون پلور کې د پیرودونکو خدمتونه د پیرودونکي "مطمئن" په اړه وو. د دې مفکورې ستونزه دا ده چې د پیرودونکو لپاره - دا چې په اسانۍ سره بسیا نه ده.
په نن ورځ سیالي بازار کې چېرته چې ستاسو سیالي نه یوازې د ښار په نورو دوکانونو کې ، بلکې آنالین آنلاین ذخیره کوي، دا حقیقت باید تاسو له تاسو څخه ډار کړي. له هرڅه، د پیرودونکي په توګه، دا خورا آسانه دی چې ستاسو هیلې د آنلاین پرچون پلورونکي لخوا ترلاسه شوې وي. تاسو پوهیږئ چې څه غواړئ (لږ تر لږه فکر کوئ چې تاسو یې کوئ). تاسو د انالین آنلاین لټون کوئ. تاسو یې اخلئ. دوی ستاسو کور ته لیږدوي. او ستاسو هیلې پوره کیږي. ساده - څومره چې حکم په ذخیره کې وي، دا د ځمکې ملکیت دی، ویب پاڼه په لومړۍ هڅه کې کار کوي، او نور.
که تاسو نن ورځ سیالي کول غواړئ، تاسو نور د توقعاتو پوره کولو په سوداګرۍ کې نور نشو کولی - تاسو باید دوی ته اضافه کړئ!
بله لاره نشته. دا ځکه چې ډیری خلک باور لري چې وفادار وي. ځکه چې که تاسو خپله دنده سمه کړې، نو پېرېدونکي اوس هم نږدې شاوخوا هټۍ لري.
د توقعاتو څخه تیریدو لپاره، تاسو باید د "مشتری تجربه انجنیر" شی. د پیرودونکو تجربه انجنیري د انجنیري تجربو هنر او ساینس دی چې په هر پېرېدونکو کې هر وخت تل پاتې تاثیر پریږدي.
په دې حالت کې، انجنیر په واقعیت کې د استخدام مهارت لري - هغه څوک چې "په ذهن کې پای ته رسیږي." په بل عبارت، دوی د هغه څه سره پیل کوي چې د پیرودونکو تجربو ته اړتیا لري) زموږ په قضیه کې چې تمه یې ډیریږي (او بیا یې رامنځته کوي یا انجنیران په وروستیو موخو کې پروسې، پالیسۍ، روزنه ، پرمختګونه، د ذخیرې ډیزاین، نښه کولو ، او بیرته استخدامولو لپاره د پای هدف سره.
کله چې لومړی تاسو خپل پلورنځي پرانیزئ بیرته فکر وکړئ. تاسو شاید انجنیر و، مګر تجربه نه وه. تاسو په برانډ او نظر باندې او ستاسو د ذخیرې ډیزاین تمرکز کړی. مګر تاسو په پام کې لرئ چې د پیرودونکي تجربه به څه وي؟ احتمالا چې نه. زه پوهیږم چې زما لومړنۍ هټۍ نه وه. زه په لیست او سوداګریزو توکو متمرکز وم. زه د خپل لوګو په اړه اندیښمن وم چې د مشتری تجربه وموم.
سمه ده، زموږ په پالن جوړونې کې هیڅ یو له مشتریانو څخه نه لیدل کیږي - لږترلږه چې موږ به ومنلو - مګر یو تجربه شوی انجنیر وي، تاسو باید پېرېدونکی وي او د هټۍ خاوند نه وي. دا وګورئ، کله چې تاسو خپل هټۍ وګورئ، نو د پلورونکي د څښتن په څیر فکر کوي. تاسو پاکۍ او نښه او لید لیدنه وګورئ. ستاسو تمرکز د پلور یا د لګښتونو لګښت زیاتوي. تاسو خپل د هټۍ د P & L بیان له لاری وګورئ.
مګر ستاسو پیرود ستاسې ذخیره په بیلا بیل ډول په نظر کې نیسي. دوی د لین تجربو له لارې ګوري. دا په پام کې ونیسئ، ستاسو غوره رستورانت څوک دی چې د فقیري کور سره دی او پای ته رسوي؟ ایا دا یو له خورا ګران خوراکی توکو سره دی؟ یا دا هغه یو دی چې تاسو ترټولو غوره وخت لرئ؟ څیړنه ثابتوي چې دا وروستنی دی. دا هغه تجربه ده چې تاسو یې د ډوډۍ کولو په وخت کې لرئ چې دا د یادولو وړ ګرځوي. ځینې زما خوښې ځایونه خورا زاړه او بدمرغه دي چې وګورئ، مګر خلک او خواړه دا یو تفریح تجربه کوي. په واقعیت کې، اصلي کور او "سوراخ کې دیوال" فضا د اپیل برخه ده. (مګر زه هیڅکله د غسل خونه نه کاروم.)
حتی آنلاین پرچون پلورونکي زده کوي چې د پیرودونکي تجربه د بریالي پرچون پلور لپاره کلیدي ده. له همدې امله موږ دومره آنلاین آنالین پرچون پلورونکي ګورو چې نن ورځ خپل د خښتو او هاوانونو پلورنځي پرانیزي.
حتی هغه کسان چې ویلي یې دي دا د دې کولو لپاره موجودي دي لکه Amazon.com.com یې پرانیستې دي. دوی هڅه کوي ترڅو د محصوالتو سره د پیرودونکي تجربه څارنه او ارزونه وکړي نو کولی شي هڅه وکړي او آنلاین ژباړې وکړي.
زه په یاد ولرم چې یو څو کالو مخکې د کانګریس په کنفرانس کې د کارپوهانو په یوه پینځه کې ناست وو او هر څوک په پینل کې د خښتو او هاوان د اټکل اټکل کاوه. په حقيقت کې، هر څوک په پينل کې (زما په استثناء) وويل چې هټۍ به په لسو کلونو کې لاړ شي - دا د آنلاين امرونو لپاره د پوپ اپ پوټ په توګه خدمت کول وو.
پداسې حال کې چې دا سمه ده چې پرچون پلورونکو د پراخ omni چینل ستراتیژی د یوې برخې په توګه د آنلاین امر پاټ اپ لپاره دکانونه کارولي ، د پرچون برک او هاوان پلورنځی ندی. هغه دلیل چې ما د خپل باور لپاره ورکړ چې دکانونه هیڅکله به لاړ نه شي د پیرودونکي تجربه. او نن، د ایمیزون په څیر لوی ټوپک ما حق راکوي. مګر تاسو باید پرچون پیغمبر نه وای چې دا حق ترلاسه کړئ - تاسو باید ساده پیرودونکي ته اړتیا ولرئ.
دلته 5 لارښوونې دي چې تاسو سره د پیرودونکو تجربه انجنیر شئ.
- د راز راز دوکان ستاسې ذخیره . دا ستاسو په دکان کې د پیرودونکو تجربو سره پیل کیږي. نو، د منظم تالاب د یوې برخې په توګه، ستاسې ذخیره کې ښکته شوې او تجربه اندازه کړئ. پداسې حال کې چې زه په دې موافق یم چې پاکوالي په تجربه باندې تاثیر لري، د خپلو پیرودونکو لپاره د دغو پوښتنو پوښتلو لپاره د مقاومت مقاومت. دلته د پیل کولو کې د مرستې لپاره یوه ښه مقاله ده. د خپلو ملګرو څخه کار واخلئ. خپل غوره پیرودونکي وکاروئ. ما د خپلو پېرېدونکو 20 ډالره د ما لپاره پټې دوکان ته ورکړ.
- تجربه ټریننګ او خرڅلاو نه . اوس دا ممکن تاسو سره د جگړې په څیر غږ وي، مګر دا خبره دا ده چې نن ورځ خدمت خرڅ او پلور یې خدمت دی . نو، کله چې تاسو خپل کارمندان د پیرودونکي تجربه باندې تمرکز درلود، تاسو د دوی په پلورلو تمرکز کوئ ځکه چې دوی یو له ورته او ورته دي. پیرودونکي د پلور څانګې او د خدماتو څانګه نه غواړي. دوی یو کس غواړی چې دا ټول د دوی لپاره وکړي.
- د انعام انعام. موږ پوهیږو چې "د کومې پیسې ترلاسه کول بیا تکرار کیږي." ډیری پرچون پلورونکي په ساده ډول د پلور پلورونکي شخص ته انعام ورکوي او تجربه یې غفلت کوي. دا په پام کې ونیسئ، دا ممکنه ده چې ډیری سوداګریزه وپلورئ، مګر یو کمزوری تجربه وړاندې کوي. توپیر دا دی چې پېرېدونکي بیرته نه راځي. دوی په اسانۍ سره بل ځای ته ځي او د ښه تجربې په لټه کې دي. او ځینې وختونه، دا آنلاین دی. دا ټکی دی، تاسو هیڅ کله بیا دوی نه ګورئ. یوازې هغه کسان چې د دوی د هیلو سره سم تجربه لري له وفادارۍ سره مخ کیږي. زه پوهیدم) وروسته له هغې چې غواړم (زه د لوړ پلورونکي څخه لرم مګر هغه غوره خدمت نه وړاندې کوله. هغه نن زما لپاره ښه و، مګر بل کال نه کله چې زه د ورته شمېرو سره مخ وم. نو ما د یو وزن لرونکي درجه بندي سیستم رامینځته کړ چې موږ یې د "بریښنا درجه" په نامه یادوم چې د ډاډ وړ خدمت یې کړی او مشتریان یې د پلورلو پایلو څخه زیات شمیرل کیږي.
- تجربو پرتله کول . دلته یو خوند دی. تاسو ګورئ، یو پیرودونکي ستاسو د څښتن په څیر ستاسې په دکان کې خدمت یا تجربه پرتله نه کوي لکه ستاسو په څیر. په واقعیت کې، دوی خپل پرچون پلورونکي کې خدمت یا تجربه خدمت یا تجربه ته پرتله کوي چې دوی په هر ځای کې ترالسه کوي. لدې کبله ما تل دا لوستلی چې ستاسو سیالي د هر چا خدمت چمتو کوي. نو، هغه هټۍ چې هغه خدمت وړاندې کوي او وګوري چې دوی څه کوي او څنګه یې کوي. کله چې تاسو هلته ځو نو دا څنګه احساس کوي؟ هغه څه کوي چې تاسو دا احساس احساسوي؟ ستاسو د ذخیرې تجربه څنګه کولی شئ؟ د مطالعې بانکونه او د پیري دکانونه، جیمزونه او هوټلونه او ریستوران. ټول یې یو ځانګړی نظریه لري، مګر ورته اصولو کله چې دا خدمت ته راځي.
- هغه کارمندانو ته ګومارل چې په طبیعي ډول په دې لاره فکر او چلند کوي. دلته ستونزه ده، تاسو نشی کولی "تجربه" زده کړه کړي. تاسو کوالی شۍ هڅه وکړئ او تاسو هڅولی شئ او تاسو انعام کولی شئ او دا به یو څه اغیزه ولري. مګر حقیقت دا دی، دا هغه څه دي چې تاسو یې پیل کوئ. هغه کارمندان چې په تجربو تمرکز کوي په کار کې یوازې دا لاره نه ده، دوی دا د دوی د ژوند په هره برخه کې دي. دا څوک دي. زما په پرچون پلور کې د هر یو نغدو پیرودونکو ما د لاریو له لارې د چټک خواړو څخه کار کاوه. ټول کارکوونکي د ورته روزنې روزنې ته ورکړل شوي، مګر یوازې هغه څوک چې د تجربې لپاره "ویاړ" وو په حقیقت کې یو یې حواله کړي. لیون هیلسلی، مشهور هوټلیل، یو ځل وپوښتل شو چې څنګه هغې خپل ټول کارکوونکي د مسکرا کولو لپاره ترلاسه کوي. هغې وويل: "ساده،" زه يوازې هغه کسان ګومارل کوم چې موسکا کوي. "
- رول لوبول . ښه، په پنځه لسټ کې شپږ سایټونه شتون لري، مګر دا یو بونس وګورئ. د رول لوبې د روزنې ترټولو پیاوړي بڼه ده. دا ستاسو د کارکونکو لږ تر لږه غوره دی، مګر تاسو لپاره د ترټولو اغیزمنه لاره ده چې پوه شئ چې تاسو خپل پیغام ترلاسه کوئ. په یاد ولرئ، د چلند په بدلون کې روزنې پرته د پیراشوټ په څیر بې وزله ده چې په لومړي پړاو کې پرانیستل کیږي. د چلند بدلون بدلولو غوره لاره ده. د خپلو کارمندانو لپاره سناریو جوړ کړئ ترڅو خپل مهارتونه تمرین کړي. وګورئ لکه څنګه چې دوی کوي. آیا کارمندان یو بل سره فیډر وړاندیز کوي. د روزونکو روزنې روزونکي تل د روزنې غوره بڼه ده.