د کوچني سوداګرۍ وفادارۍ لپاره د پیرود خدمتونه څنګه کارول
د دې په خورا لومړنۍ کچه، د پیرودونکي خدمت د خپلو پیرودونکو غوښتنو او اړتیاو رسولو لپاره د سازمان وړتیا ده.
مګر دا تعریف د پیرودونکو خدماتو لیږنالره طبيعت پریږدي، او دا هغه انتقالي اړخ دی چې د پیرودونکي وفادارۍ چلوي. "د پیرودونکي وفادار شتون لري کله چې پیرودونکي غواړي د شرکت سره سوداګرۍ وکړي که څه هم کله چې ارزانه، ډیر اسانه، یا لوړ کیفیت بدیل په بل ځای کې شتون ولري،" د ملي سوداګرۍ څیړنې انسټیټیوټ په وینا.
تاسو د مثال په توګه، د ګودام ماډل سوداګرۍ - چيرته چې توکي ایښودل کیږي، پیرودونکي پخپله ځانونه غوره کوي، او د ځان خدمت خدمت ته لیږدوي - د محصول یا محصولاتو لپاره د پیرودونکو اړتیاوې عرضه کوي) په پام کې نیولو سره پیرودونکي څه کوي غواړي). مګر د پیرودونکي د نظر څخه، د داسې سوداګریز ماډل کې د پیرودونکي خدماتو شتون نه شته.
پیرودونکي پدې باور دي چې د پیرودونکو خدمتونه د یو بل انسان سره اړیکه لري، ایا دا کس د دوی سره د یو څه موندلو کې مرسته کوي، یو څه غوره کړئ یا څه شی واخلئ. ( څنګه مرسته کول چې پیرودونکي د پیرودونکو اصلي خدماتو ته نږدې نږدې نظر ولري.)
او دا د ښه پیرودونکو خدمت دی - زاړه پیرودونکي بېرته راوړي، او د "ښه خبر" له لارې نويان جذب کړي چې اوسني پیرودونکي ستاسو د سوداګرۍ په اړه خپروي .
د پیرودونکو خدماتو غوره تعریف
د سوداګرۍ لپاره، بیا، یو ډیر ګټور تعریف دا دی چې د پیرودونکي خدمت د سوداګرۍ وړتیا ده چې خپل پیرودونه پوره کړي. ځکه چې یوازې مطمئن پیرودونکي ممکن د وفاداري پیرودونکي شي.
شرکتونه د مشتری خدماتو ټول عناصر کولی شي د انتظار کارکونکو څخه، د بیرته راستنیدونکو پالیسیو له الرې، مګر که چیرې پیرودونکي د لیږد پریکړه یا د هغې پایلو سره مطمئن نه وي، دوی بیرته نه راځي.
پیرودونکي او کاروباري مدیران د ورته پیرود په اړه خبرې کوي لکه څنګه چې د مشتریانو خدمتونه دي) او نه (، مګر د ACA ګروپ لخوا دا تعریف تعقیبوي هغه څه چې د پیرودونکو خورا ښه خدمات په ښه ډول دي: "د ډیرو مشتریانو خدمتونه) او په دوامداره توګه د پیرودونکو تمویلو څخه ډډه کوي. "
د دې تعریف قبولول د پیرودونکو خدماتو په اړه زموږ فکر پراخول؛ که موږ د دوامداره توګه د پیرودونکو له تمو څخه ډډه وکړو، موږ باید دا ومني چې زموږ د سوداګرۍ هر اړخ د پیرودونکي خدماتو باندې تاثیر لري، نه یوازې زموږ د سوداګرۍ اړخونه چې د مخامخ مخابراتي اړیکو په شمول پکې شامل دي.
ولې د پیرودونکو ښه خدمت د وړو سوداګرۍ لپاره خورا مهم دی
د وړو تجارتونو لپاره، په دوامداره توګه هڅه کوي چې د مشتریانو غوره خدمت چمتو کړي ممکن په ځانګړي ډول مهم وي ځکه چې:
1. د پیرودونکي وفادار د کوچني سوداګرۍ د ټیټ کرښې لپاره خورا مهم دی. د پیرودونکو ښه خدمت د پیرودونکو د وفادارۍ اصلي الرښود دی. په منځنۍ توګه، وفاداري پیرودونه د سپینې ماڼۍ دفتر د مصرفو چارو چارو په وینا د دوی لومړنی پیرود په پرتله 10 ځله ارزښت لري.
2. د پیرودونکو ښه خدمت د وړو سوداګرۍ سوداګرۍ پیسې خوندي کوي. د دې په پام کې نیولو سره چې تاسو په دې باور یاست، او کوم صنعت چې تاسو یې یاست، نو نوي پیرود ترلاسه کول د اوسني یو (هارورډ بزنس بیاکتنې) څخه د ساتلو په پرتله له پنځو څخه تر 25 ځلې ډیر ګرانه دي.
3. تجارتونه (په ځانګړي توګه کوچني کاروبارونه) نشي کولی د اوږدې مودې خراب مطبوعات وساتي. پیرودونکي د هر تجارت لپاره د پیرودونکي خدمت کوي چې دوی ورسره معامله کوي - او دوی د ښایسته پرتله په پرتله د نورو خلکو سره د خرابې درجه بندي کولو احتمال لري.
د پیرودونکو د نشتوالي تجربه وروسته څه کیږي؟
- 78 سلنه پیرودونکو د پیرودونکو کمزوری خدمت وروسته د لیږد یا ټاکل شوي پیرود تایید کړ) د امریکایی اکتشافي سروې (وروسته،
- 96 سلنه پیرودونکي د سوداګرۍ په اړه شکایت نه کوي، او 91 سلنه هیڅکله بیرته نه راځي (د روبی نیویل-لیینرین لخوا "د پیرودونکو پوهه")
د سپینې ماڼۍ دفتر د مصرفو چارو چارو په وینا، ناپاک شوي پیرودونکي به د خپلو تجربو په اړه له 9 څخه تر 15 پورې خلکو ته ووایي - او شاوخوا 13 ناپاک شوي پیرودونکي به د خپلو غریب تجربو په اړه له 20 څخه ډیر خلک ووایی. له بلې خوا، هغه پیرودونکي چې د دوی ستونزې حل کړي د څلورو څخه تر شپږو تنو پورې د دوی د تجربو په اړه وايي.
دا ګانې لاهم لوړ دي ځکه چې د پیرودونکو خدمت په اړه شکایات په اسانۍ سره د فیسبوک او ټویټر په څیر د ټولنیزو رسنیو پلی کولو په اړه خپاره شوي دي او په آنلاین بیاکتنې کې منعکس شوي (لکه د ګوګل بیاکتنې).
.4 د لوړ پوټکي مشتری خدمت چمتو کول یو له هغو لارو څخه دی چې کوچني کاروبار کولی شي د لویو پرچون پلورونکو سره سیالي وکړي.
په حقیقت کې، د ملي پرچون فدراسیون لپاره د پرچون عملیات مرستیال ډینیل بټلر دا ټکي په ګوته کوي، دا "پیرودونکي تجربه" هغه ځای دی چې چیرې د کوچنیو هټیو خاوندان د خپلو ځایو د ساتونکو سیالانو لویه ګټه لري.
"دوی کولی شي په حقیقت کې د خپلو پېرېدونکو سره اړیکې ونیسي او شخصي اړیکه ونیسي."
تاسو د پیرودونکو وفادارۍ لپاره د پیرودونکو ښه خدمتونه څنګه کارولی شئ
1. د پيرودونکي خدمت معيارونه ټاکئ
کارمندان او پیرودونکي ورته اړتیا لري چې پوه شي چې هیلې څه دي. پیرودونکي باید پدې پوه شي چې ستاسو سوداګرۍ څومره د دوی لپاره ترسره کوي او کارمندان اړتیا لري چې پوه شي چې تاسو د دوی پېرېدونکو ته ستاسو محصولات او / یا خدماتو چمتو کولو لپاره څه ډول تمه لرئ. یوازې ورته ویل چې بسیا نه دي؛ تاسو اړتیا لرئ یو سند چمتو کړئ چې د پیرودونکو وړتیاو معیارونو منلو وړ وي هغه څه چې تاسو یې فکر کوئ هغه تادیه کوي.
.2 په سم ځای کې د کارمندانو او پروسو ځای ونیسئ
لکه څنګه چې لیز طاهر وایي، هیڅ ډول لاره شتون نلري چې د پیرودونکو خدمت کیفیت د هغه خلکو کیفیت څخه ډک وي چې دا یې چمتو کوي) د اغیزمنو پیرودونکو خدماتو لپاره 10 تجاویز (. نو ستاسو کوچنۍ سوداګرۍ ته اړتیا لري چې سرچینې ولري ترڅو د پیرودونکي خدمتونه وړاندې کړي چې د پیرودونکو هیله پوره کوي یا به - ایا دا سرچینې د لمړۍ کرښې د کارکونکي کارکونکو یا د محصول ګټور تولید ویش سیسټمونه دي چې ستاسو محصول به پیرودونکو ته ورسوي. پر وخت.
د پیرودونکي خدمت سافټویر چې د مرستندویه حل حل یا د پیرود اړیکو مدیریت چمتو کوي) CRM (کولی شي ستاسو د پیرودونکو خدماتو متقابل عملونه ساده او اصالح کړي. تاسو کولی شئ خپل کارمندان د هغو پیرو سره چمتو کړئ چې د پیرودونکي خدمت ته وده ورکړي. د بیلګې په توګه، پرچون پلورونکي لوټ، د بیلګې په توګه، خپل پیرودونکي ته د کارمندانو سره مخامخ کوي شپږ هغه ایپسونه چې د دوی د پیرودونکو خدمت کوي، سره یوځای شوي دي، په ګډون د هغه کار په شمول چې د کارمندانو د کور د ښه والی پروژو لپاره طولونه ټاکي.
.3 خپل کارکوونکي وروزل
هغه کارمندان چې د پیرودونکو سره معامله کوي د اړتیا وړ دوستانو څخه ډیر کار ته اړتیا لري که دوی د مشتریانو خدمتونه وړاندې کړي. هغه مفکوره ترلاسه کړئ چې مډال او مسکین بس دي (که څه هم دا یو ښه پیل دی)؛ د پیرودونکي اغیزمن خدمت روزل باید پیاوړی شي او په بیا ځل بیا په تدريس سره تدریس شي.
.4 خپل کارمندان د خپل لومړی پیرودونکي په توګه درملنه وکړئ
هیڅوک د خندا نه خوښ شوي شخص لخوا د خدمت کولو خوند اخلي. ناخوښه کارمندان به هیڅکله د خوښۍ پیرودونکي ونه کړي. نو خپل کارکوونکي خوشحاله وساتئ . کله چې ستاسو کارمند خوشحاله وي نو دوی به کار وکړي، ځکه چې دوی ارزښت لري او ستاینه کیږي، د لورا لیګ وايي - هغه کارکوونکي چې چمتو دي او د خپلو پېرېدونکو ارزښت ارزوي او ستاینه کوي.
.5 د پیرودونکو ستونزو په چټکه او اسانۍ سره حل کړئ
د پیرودونکو ستونزې د وفادار پیرودونکو د جوړولو لپاره غوره فرصتونه دي. د پیرودونکو د اړیکو شورا لخوا څیړنې وموندله چې د پیرودونکو توقع ډیره حیرانتیا د پیرودونکي وفادارۍ په اړه لږ تاثیر لري؛ دا د هغو هڅو مقدار و چې پیرودونکي یې درلودل چې ستونزې حل کړي چې د پېرېدونکو وفادارۍ سره په کلکه تړاو لري. په واقعیت کې، 94 سلنه پیرودونکي چې د مسلو حل کولو توان لري په بې رحمه توګه ویلي چې دوی به د دې شرکت څخه بیا وپلوري. د پیرودونکو شکایاتو سره د معاملو غوره کولو پوه کړئ.
6. د پیرودونکو د وفاداري پروګرام جوړول
د پیرودونکو د وفادارۍ پروګرامونه نشي کولی یوازې وفاداري پیرودونه رامنځ ته کړي مګر نوي محصوالت مو ترلاسه کولو کې مرسته کوي. د بیلګې په توګه، څیړنې موندلي چې د رستوران وفاداري انعامونو دوه ځله احتمال لري چې د انعام معافیت (ټیککس) وروسته ژر تر ژره نوی پیرود وګورئ. د بریالیتوب وفادار پروګرامونه کولی شي ستاسو کوچنی سوداګرۍ ټیټ لائن ته وده ورکړي ځکه چې دوی د وفاداري تکرار پیرودونکو لپاره هڅونې چمتو کوي څو نور وپلوري - د نویو پیرودونکو جذبولو په پرتله د پلور زیاتوالی لپاره ډیر لګښت او اسانه الر ده .
7. په منظمه توګه د پیرودونکو خدمت ارزونه
د پېرودونکو نظرونه د پیرودونکو خدمت او د پیرودونکو وفادارۍ لپاره ښه وسیله ده. ستاسو پیریدونکي په ریښتیا سره تاسو ته ویل کیږي چې دوی څه ډول خوښوي یا د خپلو محصوالتو یا خدماتو په اړه په منظمه توګه په شخص کې، د بریښنالیک له لارې، د تلیفون له لارې یا د ټولنیزو رسنیو له الرې. د دغو متقابل عملونو څخه کار واخلئ چې په دوامداره مسلو وپېژندل شي او عمل وکړئ.
تاسو باید ډاډه کړئ چې تاسو د خپلو لږ حرفوي پیرودونکو نظرونو لټولو، د پیرودونکو ارزونو ترسره کول او / یا د پیرودونکو سروې کارولو له الرې.
د وړو سوداګرۍ لپاره، د پیرودونکو خدمتونه لیدل باید ارزونه او پرمختګ وي. په درې ګامونو کې د پیرودونکي خدمتونه پرمختګ کړئ تاسو به وښیي چې څنګه د پیرودونکو بنسټیزو خدماتو اصالح کول ستاسو کوچني سوداګرۍ چمتو کوي.
غوره تجربه: د پیرودونکو ښه خدمت چمتو کول څنګه
د زوړ قاعده یاد وساتئ، د پیرودونکو درملنه چې تاسو یې غواړئ درملنه وکړئ؟ دا په نړۍ کې نور ښه نه دي چیرته چې پېرېدونکي دومره بیلابیل انتخابونه لري لکه میتود هډسن د ګمرکي وفادارۍ د جوړولو په اړه اشاره کوي. پرځای یې، د پیرودونکو درملنه هغه طریقه ده چې دوی یې درملنه غواړي. دا مقالې، چې د پیرودونکو خدماتو کې غوره طریقې پوښښ کوي، به تاسو ته ښیي چې څنګه: